Hi-Tech and Hi-Touch Service
Hi-Tech merupakan suatu system yang menggunakan teknologi, sedangkan Hi-Touch adalah suatu system yang menggunakan tenaga manusia sebagai alatnya. Namun pada masa sekarang ini sudah agak didominasi oleh Hi-Tech system. Oleh karena itu Hi-Tech merupakan bagian yang penting dalam setiap organisasi atau perusahaan. Baik perusahaan besar maupun kecil.
Ada beberapa alasan mengapa Hi-Tech menjadi penting sekarang ini, antara lain:
- Customer Interface menjadi sumber differensiasi yang baru.
Mengapa menjadi sumber differensiasi yang baru? Karena customer interface tidak mudah untuk ditiru oleh pihak lain. Customer Interface tidak mudah ditiru karena untuk membuat atau melaksanakan Custmer Interface memerlukan teknologi. Teknologi menyebabkan Customer Interface tidak mudah ditiru karena teknologi di satu perusahaan dengan perusahaan yang lain tidalah sama, sehingga akan merepotkan untuk ditiru.
Selain teknologi ada juga alasan lain yang mebuat Customer Interface sulit ditiru yaitu dalam pembuatan Customer Interface diperlukan proses. Dalam mengimplementasikan proses tersebut tidaklah mudah. Oleh karena itu akan menyulitkan untuk ditiru. Contohnya: perusahaan A ingin membuat Customer Interface, dalam melaksanakannya ternyata amatlah sulit, perlu waktu beberapa bulan. Lalu ada perusahaan B yang ingin meniru apa yang dilakukn oleh perusahaan A, tapi mereka pasti akan mendapatkan kesulitan juga saat implementasikan Customer Interface tersebut. Secara logika, jika si perusahaan A saja sulit padahal Customer Interface tersebut mereka yang buat apalagi perusahaan B yang mau meniru, pasti akan mengalami kesulitan yang lebih berat dari perusahaan A.
- Customer Interface merupakan peluang untuk branding.
Contohnya adalah seperti pada perusahaan milik negara, Pertamina. Customer Interface yang dimiliki oleh Pertamina adalah SPBU nya sendiri. Oleh karena itu saat orang mendengar Pertamina orang akan langsung mengingat SPBU milik Pertamina itu. Jadi dengan kata lain SPBU atau Customer Interface nya itu sudah menjadi brand dari Pertamina.
- Customer Interface berkaitan dengan cost
Seperti yang kita tahu, Customer Interface berubungan dengan Hi-Tech atau teknologi, dan teknologi bukanlah hal yang murah tapi memiliki cost yang cukup menguras keuangan sebuah perusahaan yang ingin memasang Customer Interface. Hal ini memanglah tidak mungkin untuk dihindari saat kita ingin melaksanakan Customer Interface. Tapi masalah cost ini tidak akan membuat sebuah perusahaan akan mengeluarkan cost yang sama dan tinggi terus menerus, karena cost yang tinggi ini hanya berada di depan saja yaitu pada saat pemasangan pertama kali saja, tapi untuk berikutnya saat pelaksanaannya cost yang dikeluarkan akan jauh lebih murah.
Dalam melakukan Customer Interface kita tidak boleh salah mengidentifikasikan segment atau target market kita.
Hi-Tech dan Hi-Touch memiliki perannya masing-masing atau dengan kata lain ada hal yang lebih cocok menggunakan Hi-Tech (teknologi) atau Hi-Touch (manusia).
1.Physical presence
- Segi aesthetic: mesin dan manusia memliki peran yang seimbang.
Contoh: manusia dapat menjadi cantik dengan didandani, sedangkan mesin dapat terlihat cantik dari desainnya yang diciptakan elegan.
- Segi scalability: mesin jauh lebih baik dari manusia
Hal ini dapat dilihat bahwa mesin dapat lebih mudah diperbanyak disbanding manusia.
Contoh: saat Bank BCA ingin melebarkan jangkauannya mereka lebih sering menggunakan ATM BCA yang di letakkan di setiap daerah disbanding membuat cabang baru. Cabang baru pasti ada tapi tidak lebih banyak disbanding dengan ATM nya. Hal ini dikarenakan lebih mudah menggandakan mesin disbanding harus mencari manusia ang diletakan di setiap cabang dan harus dilatih lagi untuk mencapai kualitas yang sama di setiap cabang.
- Segi consistency: mesin jauh lebih unggul dari manusia
Manusia lebih tidak konsisten dibanding mesin karena manusia memeiliki perasaan yang bisa berubah-ubah.
- Segi usability: Mesin lebih baik dari manusia, tapi tidak unggul terlalu jauh.
Contoh dari segi usability: mesin dapat dipaksakan bekerja sampai mesin itu rusak sedangkan manusia tidak bisa.
2. Cognitive capabilities
- Segi knowledge: mesin sedikit lebih unggul daripada manusia
Hal ini disebabkan mudah sekali untuk menambah pengetahuan di mesin daripada manusia, karena tinggal menginstall saja, sedangkan manusia perlu belajar dan waktunya lebih lama.
- Segi memory: dalam segi ingatan atau jumalah memory mesin jauh lebih unggul. Karena jika mesin memeory nya habis bisa tinggal ditmbah saja memory yang baru.
- Segi experience: manusia dan mesin sama-sama seimbang
- Segi judgement: manusia jauh lebih unggul dari mesin.
Seperti yang kita tahu manusia memiliki kemampuan untuk mengambil keputusan sendiri, sedangkan mesin tetap harus membutuhkan manusia untuk melakukan judgement.
3. Emotional capabilities
Dalam segi emosional ini manusia unggul dalam segalanya. Hal ini dikarenakan manusia memiliki emosi, sedangkan mesin hanya benda mati sehingga tidak ada emosi.
4. Synaptic connectivity
Dari Synaptic connectivity mesin unggul dalam semua hal daripada manusia. Karena mesin bekerja lebih cepat dari manusia.
Hi-Tech dan Hi-Touch service dapat dibagi menjadi 3:
- Substitute: yaitu pertukaran antar manusia dengan mesin.
- Complimentary: yaitu kombinasi penggunaan manusia dengan mesin, dalam hal ini manusai dan mesin bekerja secara berdampingan.
- Displacement: lebih pada masalah kesukaan saja, contoh: organisasi lebih memilih untuk menggunakan mesin atau manusia.
Ada beberapa cara untuk membuat Customer Interface yang bagus, antara lain:
- Service differentiaton: customer interface yang kita buat haruslah berbeda dengan yang dibuat oleh kompetitor
- Customer interface: bagaiamana cara kita menjelaskan cutomer interface yang kita buat ke client kita
- People management: bagaimana mengajari orang-orang kita sendiri atau group kita mengenai customer interface
- Funding mechanism: mengenai cost, caranya bisa dengan melakukan invest di awal atau kita bebankan semua ke customer yang kita tambahkan dengan service yang baik.
Metro Sexual Marketing “Target the New MAN”
1. Celebrity Fitness
Metrosexual adalah laki-laki yang cinta setengah mati tak hanya terhadap dirinya, tapi juga gaya hidup kota besar yang dijalaninya.
Siapakah sebenarnya metrosexual itu?
Metrosexual adalah kaum lelaki yang memeiliki ciri-ciri dan karakterisitik seperti berikut:
- Heterosexual, bahakan mereka merasa nyaman jika berada di kaum gay sekalipun
- Tertarik dengan perwatan dirinya sendiri
- Sangat perduli dan aware dengan trends dan fashion yang ada saat ini
- Memeliki kesenangan untuk berbelanja apa yang mereka sukai dibanding apa yang mereka butuhkan
- Lebih suka berkomunikasi atau lebih aktif berbicara dibanding pria pada umunya
- Memiliki kemampuan berkomunikasi yang amat baik
- Customers yang pintar, contoh: mereka bisa mengenali barang-barang bermerek yang asli atau yang palsu
- Tidak memperdulikan harga, apapun yang mereka rasa menarik mereka akan beli berapapun harganya
Oleh karena itu Celebrity Fitness menganggap bahwa pria metrosexual adalah target market yang baru dan berpotensi tinggi yang harus dapat diraih. Kenapa berpotensi tinggi? Karena pria metrosexual adalah orang-orang yang memiliki banyak uang, hal ini dapat dilihat dari tingkat konsumsi barang-barang yang mereka beli, selain itu mereka juga suka melakukan treatment-treatment seperti spa, salon dan lain-lain. Hal itu membuktikan bahwa mereka mampu dan memiliki uang yang lebih untuk merawat dirinya sendiri.
Untuk meraih segmen metrorsexual ini Celebrity Citness menawarkan emotional benefit kepada mereka agar mereka tertarik dan kemudian join di Celebrity Fitness. Emotional benefit yang mereka tawarkan seperti:
- Great shape: artinya dengan bergabung di Celebrity Fitness mereka akan dapat bentuk tubuh yang ideal sehingga saat menggunakan pakaian jenis apapun akan terlihat pas.
- New sensation of fitness centre: Celebrity Fitness menyediakan perlengkapan spa dan salon bagi mereka yang ingin dan mau, selain itu Celebrity Fitness juga menyediakan TV flat yang dilengkapi dengan saluran luar negeri.
Jadi pada intinya, Celebrity Fitness memandang pria metrosexual sebagai target baru yang potensial yang dapat diraih dengan cara mengakomodasikan kebutuhan mereka untuk memenangkan hati mereka.
2. AXE
AXE juga menganggap pria sabagai pasar utama mereka. Oleh karena itu mereka berusaha merebut pasar tersebut dengan cara melakukan campaign. Campaign di setiap negara berbeda, hal itu disebabkan karena adanya perbedaan culture atau yang kita sebut dengan kebudayaan. Dan untuk di Indonesia sendiri AXE menggunakan campaign besar-besaran yang bisa dibilang low cost high impact, kecuali untuk beberapa hal.
Untuk memperkenalkan produk AXE yang baru mereka menggunakan tahap-tahap sebagai berikut.
- Sebelum launch
· TVC: AXE memasang video AXE di situs YouTUBE
· Print: Memasang artikel di majalah
· On ground: degan mengirim wanita-wanita cantik ke kampus ataupun sekolah dan melakukan demo anti AXE
· Website: membuat website dengan alamat www.waaxe.org
· Internet: dengan menyuruh orang untuk menulis di blog-blog dan membuat pembahasan mengenai WAAXE ( We are afraid of AXE effect)
- Launch
· AXE melakukan aksi damai agar tidak takut lagi dengan AXE di bunderan HI.
Hal ini menyebabkan AXE mendapatkan PR di newspaper dan internet
· Setelah itu websit WAAXE menjadi tidak aktif dan mulai ada coretan nomor telepon para wanita, kemudian setelah masuk ke website tadi maka secara otomatis akan masuk ke official website AXE itu sendiri.
Jadi dalam melakukan campaign tersebut AXE amatlah kreatif, di bawah ini adalah beberapa cara yang dilakukan oleh AXE:
- Membuat iklan TVC dengan 4 versi berbeda yang kemudian di upload di YouTUBE dan TV dimana di setiap video itu disertakan nomor-nomor HP
- Membuat artikel di majalah yang juga menyertakan sebuah nomor HP
- Untuk outdoor AXE menggnakan pilok yang disemprotkan di mobil pria yang ceritanya menggunakan AXE, coretan itu juga memeliki nomor HP wanita
- AXE juga memasang iklannya di hangout place, biasanya di tempat makan. Mengapa begitu? Karena saat makan orang akan diam dan duduk, jadi mau tak mau mereka akan melihat iklan AXE tersebut.
- AXE juga menggunakan graffiti sebagai sarana mereka untuk beriklan. Hal ini merupakan cara baru dalam beriklan.
- Spanduk amatir juga digunakan oleh AXE untuk beriklan, yang kemudian spanduk-spanduk tersebut akan dipasang di tempat-tempat kos mahasiswa.
- Selain itu AXE juga menggunakan sarana telekomunikasi. Caranya yaitu dengan menyertakan nomor-nomor HP di setiap iklan AXE yang dimana nomor-nomor tersebut adalah nomor-nomor AXE. Dengan cara ini bisa di data orang-orang yang iseng SMS, miscall dan menelpon ke nomor tersebut. Cara ini digunakan agar AXE bisa terkoneksi dengan para audiencenya.
